Müşteri ilişkileri ve Satış Yönetimi

AMAÇ

Müşteri, satış işleminin her durumunda, ürün ve hizmetlerinize bedel ödeyen, kurumunuzun devamlılığını sağlayan temeldir.

Müşterileriniz ile ilişki başlattığınız süreçten, satış sonrası hizmetler sürecinde kurduğunuz iletişime kadar amaç hep aynıdır. Yapılandırılmış bir müşteri ilişkisi size; uzun süreli karlı müşteriler, onlar gibi uzun süreli ve karlı yeni müşteriler, aynı müşteriye birden fazla satış yapma imkanı (çapraz satış) ve gelişmesi gereken yönleriniz için geri bildirimi bedavaya veren müşteriler kazandırır.

Gelişen teknolojiler, değişen satış koşulları ve değişen ürünler günümüz dünyasında oldukça yüksek bir hıza erişmiş ve bu hızı takip aşamasında yönetilemeyen müşteri portföyleri firmaların satış rakamlarını kötü sonuçlara doğru ulaştırmıştır.

Eğitim sürecinde güncel uygulamalar ile birlikte gerekli olan yapısal düzenlemelerin de öğreti konusu yapılacağı bir program izlenerek, katılımcıların vaka çalışmaları ve rol play uygulamaları ile öğrenim kalitelerinin arttırılması sağlanacaktır.

İÇERİK

• Güncel ekonomi ve son yıllardaki satış gelişmeleri
• Pazarlamaya giriş ve satış
• Satış ve Pazarlama kavramı
• Pazarlama ve satış farkı
• Pazarlama araştırması ve önemi, satışa dönen değerler, Pazarlama karması
• Ürün / hizmet/Fiyat
• Dağıtım
• Tutundurma (Reklam, satış promosyonları, halkla ilişkiler ve tanıtım, kişisel satış)
• Segmentasyon, Konumlandırma
• Marka yönetimi ve marka tanımlanması
• Tüketici davranışları
• Tüketici algısı ve nöropazarlama
• Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM)
• Yüz yüze iletişim
• Doğrudan satış ve satış elemanları
• Satış Kavramı, Satış Çeşitleri, Satış İletişimi
• Satışta Beden Dili
• Birey ve Kurum Olarak İletişim Sürecinde Dikkat Edilmesi Gerekenler
• İletişim Kururken Yapılması Gereken Davranışlar ve Yapılan Hatalar
• Profesyonel Görünüm, İlk İzlenim
• Satışta Sorumluluklar, Satış Aşamaları
• Ürün ve Hizmet, Şirket ve Ürün
• Rekabet Yönetimi, Rakip Ürün – Üretici
• Fayda Teorisi
• Müşterimin Müşterisinin Faydası
• Müşteri İlişkileri ve Takibi
• Müşteri Bulmak ve Değerlendirmek
• Müşteri Takibi, Ziyaret Planlaması Randevu Almak, Bir Sonraki Ziyaret
• Ziyaret Sonrası ve satış sonrası
• Dinlemek ve Müşterinin İşini Anlamak
• Müşteri Kriz Yönetimi ve krizlerde yönetim modelleri
• İtiraz Karşılama Teknikleri
• Müşteri Armağanını Değerlendirebilmek: Şikayet Yönetimi
• İkna ve iknanın psikolojisi
• Pazarlık ve müzakere teknikleri
• Satış Kapatma
• Müşteri Gereksinim Analizi
• Risk Analizi ve satıştan doğan alacakların yönetilmesi
• Satış ve Müşteri İlişkilerinde Yönetimsel sorumluluklar
• Eğitimsel sorumluluklar
• Dijital Dönüşümü Anlamak ve teknolojik yapılanma
• Vaka Analizleri